研究发现工单系统处理流程，客服工单处理流程

冷血豪情 · 发表于 2023-5-25 05:04:46

工单系统在很多企业中已经得到广泛的应用。使用工单系统可方便地满足大量客户的需求，对多个终端的接入，跨部门的处理、管理、归档都很方便。下面我们就来介绍工单系统处理流程。

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工单系统处理流程：

1、工单发布

工单发布一般分为企业内部员工发布和外部客户发布两部分，内部的工单发布大多是使用PC端的发布功能或对接钉钉、企业微信通过工作台进行发布，外部客户的发布渠道根据企业自己的设置可以有微信、、自有APP、常见问题解答等多渠道进行发布。

2、工单流转

工单的流转可以通过路由器和触发器进行预设，可以根据不同的工单模板或不同的发布渠道等条件进行设置。工作工单的流转方式主要是手动发送工单流转和自动流转。

3、工单领取

工单通过流转规则转至接收人部门，由接收人在工单池中进行工单领取。

4、工单处理

工单处理可以进行工单的回复、工单状态变更、邀请协作人共同处理工单等。

现场签到：服务人员到达现场进行后，可在APP端进行现场签到。签到的数据在电脑端工单处理过程中查看。

填写日志：服务人员也可以填写日志对工作情况做以说明。

故障修复：服务人员可以针对产品故障选择故障类别，故障描述等，并对故障进行修复。

5、工单完结

当工单内容确认处理完毕后就将工单状态调整至工单完结来完成工单。

拍照上传：服务完毕后，服务人员依照处理内容填写回单，上传图片或者视频。

客户签：填写回单时，勾选使用的服务项目及更换的备件信息，请客户确认签字。

异常上报：如遇特殊情况，此单可以上报异常挂起，等待上级的指示处理。

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