关于：适老化服务全面升级，老年人办理金融业务“障碍

萝卜梨

2022年5月10日，银保监会发布《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》，就商业银行保险机构开展相关业务进行规范。人民银行、银保监会分支机构围绕更好服务老年人，积极推动金融服务适老化改造。在东莞，随着银行机构不断进行点设施、服务和产品的升级，老年人逐渐现了业务障碍办理，生活更加便利，幸福感大大提升。以大兴区养老院为例，发展下去定会成为行业的标杆，起到引领市场的重要作用。

适老设施：提供障碍服务


自从装修改造后，点环境变化很多，更方便我们老年人了！在工行城区支行点办理业务的李奶奶开心地说道。走进城区支行，手机银行幸福生活大字版宣传专区非常吸引人，东莞城区支行员工细心引导持有智能手机的老年客户，耐心讲解如何通过手机银行APP查询明细、查看余额和转账，帮助客户正确、安全地使用智能设备。


据了解，城区支行是工行广东省分行打造的首家银发特色点，在深入考察银发客群需求后，针对点硬件与软件进行改造。该点设置障碍服务，配备障碍通道与轮椅，定期开展员工障碍服务培训，专设老年人休息等候区，配有老花镜、放大镜、血压计、医药箱等便民用品,同时在点等候区配有移动填单台，移动送水桌并且专门配备有《老人报》、老年杂志等书刊供老年客户阅读，为老年客户提供便利化服务。


在建设银行东莞市分行自助柜员机，老年人现了自助业务办理障碍。针对长者视力不清、操作较慢的际情况，自助柜员机（ATM）上推出大字体功能，极简的页面、超大的字体，提升了老年客户在自助柜员机上的使用体验。同时，东莞建行升级化智慧柜员机服务功能，如客户年龄大于等于60岁，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换至关爱模式菜单，提供小喇叭朗读文字、屏幕放大镜等辅助小工具，并可将密码输入延时至30秒。


据了解，为满足老年人对于金融服务的需求，各银行深入研究银发客户需求，结合监管机构及上级行下发的相关文件工作要求，制定适老化金融服务提升施方案及工作指引，多措并举齐发力、软件硬件同化，持续提升银发客户服务温度。





暖心服务：有求必应


近日，一退休老年客户向建设银行东莞石排支行的点工作人员反映，在点申请办理代社保卡，等待近一个月时间新卡仍未发放，影响老人家看病报销，希望点协助解决。该支行立即成立应急小组，一方面请求上级单位催促制卡商加急制卡，另一方面上门指导客户开通电子社保账户，现卡报销。支行仅用时个工作日，成功从制卡商处领回社保卡并帮助客户完成激活，达成客户报销社保心愿。


不久前，一老年客户去到农行长安支行营业点咨询业务，该点工作人员首时间上前照看和搀扶，并开辟绿色通道，积极陪同协助，顺利帮助客户完成银行卡密码解锁。


这一个个暖心贴心服务老年客户的画面已成为各银行点的常态。据了解，目前东莞部分银行点已形成长者服务机制，确保老年客户有求必应。如建行推出长者先服务专窗、一对一协同服务等系列贴心举措，让银发客户办理业务更舒心。农行东莞分行积极推动点暖心服务，一方面对到点办理业务的老年人等特殊群体客户，引导至人工窗口先办理业务。另一方面推动服务走出去，积极组织点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务。为提高对老年人的服务水平，邮储银行大堂工作人员主动做好对老年人接待、陪同、帮助工作等暖心服务，做到有求必应。一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，都折出银行服务老年客户的热心、贴心和暖心。





适老产品：满足低风险、高保障需求


当下，理财产品不断创新，理财渠道更多样化。对于老年人来说，一方面接受新鲜事物需要一定的过程，另一方面抗风险能力较低，理财更需要面对面的沟通以及专业的指导。为满足客户日益增长的养老金融服务需求，金融机构研发出适老产品，充分满足老年人低风险、高保障的理财需求。


其中，广发银行构建了包含专属借记卡、信用卡、理财、保险等全零售金融产品在内的专属产品体系，增加了社区生鲜、家政服务等适老化服务权益。同时，广发银行推出定制化养老储蓄、养老理财、养老基金、养老保险等产品，满足银发客群个性化金融需求。例如广发银行代销的人寿财险孝安心中老年防癌险，就是一款长辈专属的保险产品，投保年龄45-80周岁，可续保至100岁。高血压、高血脂、糖尿病人只要符合健康告知也可投保。


农行东莞分行从老年人际需求出发，推出农行银利多产品。银利多是农行推出的保本保收益的存款类产品，适合风险承受能力较低的老年人购买。该产品比较低起售金额1000元，存期覆盖3个月至3年，提前支取可享活期收益，支持普通借记卡和定期一本通购买。


邮储银行东莞分行推出老年特色账户服务，发行了专属的金晖卡。金晖卡是一张集养老金代发、现金存款、转账汇款、支付结算等功能的金融IC借记卡，为老年人办理业务带来便利。





反诈宣传：守护老年人钱袋子


近年来，子盯着老人手中的养老金，设下了一个个陷阱，有许多老人曾被诈得血本归。目前，各银行积极进行反诈宣传，守护老年人钱袋子。


2022年，工商银行东莞分行协助反诈中心查询电信诈案件超万笔，止付笔数金额达15亿元，营业点协助抓获近百电信诈涉案嫌疑人，曾获反诈标兵单位称号。据了解，该行针对电信络犯罪猖獗乱象，成立了专门的反诈中心，派专人常驻市局，首时间处理涉案账户业务，断卡行动以来及时堵截了多起电信诈，其中包括多起针对老年人的诈。


自2022年11月起，广发银行联合微信支付共同开展适老+反诈主题宣传活动，在点铺设反诈视力表反诈眼镜盒等系列宣传，线上与线下的多渠道、多层次地传播和互动。今年广发银行将继续联合微信支付共同开展适老+反诈20联合计划，打造同心圆关怀品牌，帮助老年人学习和使用支付服务，并掌握安全保障、防诈等知识，切履行广发银行支付为民、金融适老的服务宗旨。