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海尔专卖店长青20年背后:用户思维是核心“秘密”

2016-12-10 15:12| 发布者: 小编-清风| 查看: 285| 评论: 0

摘要: 2016年实体店现状堪忧,关闭退租潮席卷各地,全国2862个县级城市,无不一例外地出现大规模的实体店铺关门现象。而与此相反,海尔专卖店依然保持不低于21%的增速,并将在12月10日迎来20周年店庆,成为史上最长寿的专卖 ...


2016年实体店现状堪忧关闭退租潮席卷各地,全国2862个县级城市,无不一例外地出现大规模的实体店铺关门现象而与相反,海尔专卖店依然保持不低于21%增速,并将1210日迎来20周年店庆成为史上最长寿的专卖店对此业内专家表示,海尔专卖店能够如此长寿并且实现逆势增长,与其始终以用户为中心的经营理念有着密不可分的关联。在海尔专卖店中,为用户提供真诚的服务和产品是根本宗旨,而这种用户思维也是其能够长青20年的核心秘密。

打通最后一公里有人的地方就有海尔

互联网让商业快速步入了体验经济时代,用户花钱购买的不再是单纯的产品,他们更希望通过体验来获得进一步的满足。曾经消费者在购买家电多是到店了解产品的外观、参数、价格后就决定是否购买,然而随着互联网的发展,这种传统门店的功能被大大削弱,主体消费者大多转为线上交流和线上购买但是这种间接双向沟通模式,却很容易因为信息的不对称而产生各种各样的问题比如消费者会在送达之后才发现商品与自己的诉求不一致,或者在尺寸上有偏差,还有可能在如何安装、位置调节等方面出现困扰。

而线上购物出现的诸多问题却恰好成为了线下实体店的新机遇,这也就要求实体店想要在互联网时代的竞争中保有一席之地,就必须要离用户更近,能够为用户提供全流程的服务体验。

从这一角度看,海尔专卖店从一开始就走对了路,走在了行业前面。据悉,海尔专卖店从建立之初就坚持好邻居 天天见的用户理念,将触角伸到每个村镇,把专卖店真正开到了用户身边。与用户当邻居,就能够深入到用户生活中,了解不同地区的用户需求,从而提供差异化的解决方案,比如针对水质差的地区,专卖店可以提供能够阻断自来水中的泥沙、提供真正干净洗澡水的净水洗热水器等产品。而针对运送、安装条件不好的地区,专卖店也能够第一时间给出解决方案,比如海尔服务兵就曾翻越海拔4239米的扎拉山垭口,背着电器送上贵州布依村寨等。

 

目前海尔已经建立起4万个专卖店,区县覆盖达98.7%,拥有10万服务兵,可以用户提供从获得产品开始到售后服务的全流程服务体系,真正做到了有人的地方就有海尔,这同样为海尔专卖店长青二十年累积了强大的用户基础。

线上线下融合,推动社群经济发展

不可否认电商的崛起对传统门店带来了不小的冲击,但同时也为线下门店笼络用户带来了机遇。根据6月份发布的《中国互联网+”指数(2016)》报告显示,互联网+”并没有导致实体经济实力下降,相反互联网+”促成了各类实体产业去中心化改革,为实体产业形成从用户需求中来,回到用户需求中去的闭环创造了条件。在双十一电商屡创销售奇迹的当天,国务院发布了《关于推动实体零售创新转型的意见》,也鼓励线上线下融合的创新经济形势。而海尔也正在尝试线上线下融合的新经营方式,不仅将专卖店开进乡镇、开进社区、开到用户身边,将专卖店开到了线上,通过顺逛平台为用户提供线上线下融合的O2O体验。

 

      

 

目前,海尔专卖店已经与顺逛、海尔商城、云仓、车小微、安装服务等全线打通,以社群交互为基础,形成了一个集合微商、电商、店商三商融合的新社群经济开放生态平台O2O模式的打通串联下,同时发挥着微店主的创业平台、实体店的营销平台、传统电商的转型平台、资源供应方的研发平台等多元化效应。而多效应聚合的最终结果,便是让用户真正享受到极致的全流程体验。截止目前,海尔顺逛已经累积了32万的微店主,并拥有3万家加盟的海尔专卖店,在形成用户需求全方位触点的同时,真正实现了线上线下的无缝融合。

搭建开放平台,让用户决定自己的产品

海尔专卖店之所以能蓬勃发展,受到用户的广泛认可,离不开海尔本身开放的平台式发展理念。在研发上,海尔一直坚持世界就是我的研发部,搭建起开放创新平台HOPE,并在全球建立起十大研发中心,将全球用户、创客和创新资源连接起来,实现零距离交互,持续创新。在制造上,海尔率先构建起全球8大互联工厂,通过前联研发、后联用户,进而打通整个生态价值链,在整合全球一流资源的前提下创造用户全流程的最佳体验。更为重要的是,用户在这一过程中可以全流程参与,个性化需求也得以满足。

在全球领先的研发实力和制造实力之下,海尔在互联网时代推出了整套智慧家电,如边洗衣边清洗内桶的免清洗洗衣机、对冷藏室食材实现精准制冷保鲜的海尔全开抽屉式冰箱、全球首款自然风空调等等,为全球消费者提供世界级品质的家电。此外,海尔还推出了不少爆品,从四入太空的航天冰箱,不用压缩机的颠覆性制冷技术,再到刚刚推出的几乎不用水的洗涤技术……海尔正在用一个个的爆款产品,颠覆行业认知,做到了口碑和产品的双赢。

当前,互联网时代去中心化的趋势愈加明显,企业不再掌握着绝对的主导权,用户有机会表达自身的个性化需求,在这种情况下获得用户的口碑尤为困难而海尔专卖店凭借连接全球的制造和研发实力、精益求精的产品、亲切贴心的服务,不断满足广大用户的需求,实现了从品牌实力到用户口碑共创双赢。据了解,为了感恩用户的支持,海尔将店庆期间为20年老用户提供免费更新等优惠活动,持续为用户输出优质的产品和服务。


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